El uso del Big Data está cobrando cada vez más fuerza, especialmente en sectores como el turístico o el hotelero. Gracias al manejo de los datos y su posterior análisis, las empresas se pueden aprovechar de las ventajas que traen consigo estas nuevas tecnologías, aportando los beneficios del Big Data al sector.
El principal impacto lo encontramos en la mejora de la experiencia del cliente. Si, como empresa, aplicamos el Big Data al sector turístico, podremos beneficiarnos a la hora de tomar decisiones gracias a la recogida de información y a su siguiente análisis.
La huella digital del cliente se ha convertido en el principal objetivo de todas las compañías que se dirigen al cliente final. ¿En qué consiste? Todos los usuarios dejan un rastro de datos, como la fecha y el origen de la reserva, las veces que han consultado la reserva sin cerrarla, la fecha de la estancia, los servicios que han solicitado durante la misma… Si analizamos el rastro digital de los clientes podremos obtener el “cliente tipo”. Esto es fundamental, especialmente en el sector turístico y hotelero, para poder adaptar la oferta a la demanda, mejorando así la experiencia global del cliente.
Recientemente, en el evento Updating Hotelero organizado por Hosteltur, Jaime López, Business Development Manager en Keepler, comentaba:
“El beneficio es tanto para los clientes como para la propia empresa. Gracias al uso del Big Data es posible, entre otras cosas, optimizar el personal, los suministros y controlar mejor la compra de productos evitando gastos innecesarios, hacer a los hoteles y su entorno más rentables, y, sobre todo, más sostenibles.”
El Big Data tiene un alto impacto también en campañas de marketing o promocionales, ayudando a gestionar los recursos y optimizar el presupuesto. Si, por ejemplo, detectamos que la mayor parte de reservas se hacen mediante redes sociales o un portal determinado, se potencia y dirige la campaña en estos canales.
Hay tres casos de uso muy representativos del sector turismo y hospitality que están apoyados en los datos:
- Huella digital o 360 de cliente.
- Tratamiento de información desestructurada (originada en call centers, diversas vías de atención al cliente, redes sociales y comentarios, gestión documental y de facturación…)
- Predicción de demanda.
A este respecto, Jaime López destacó que:
“En Keepler trabajamos con casos de uso que se convierten en casos de éxito. Con estas herramientas de personalización de la experiencia intentamos que los clientes sean más fans que clientes. Ayudamos a cuidarlos en todo su ciclo de vida gracias a los datos y a la información que obtenemos de ellos trabajándolos adecuadamente. Así, podemos ofrecer lo que el usuario espera, puede necesitar o le gustaría recibir, en el momento más adecuado. La lealtad y los planes de fidelización son un factor clave en este proceso”.
Las tecnologías Machine Learning e Inteligencia Artificial, aportan un valor añadido al sector hotelero. A través de algoritmos de Machine Learning los hoteles pueden aplicar el Big Data para anticipar con precisión los niveles de demanda que van a tener sus habitaciones. Se analizan métricas claves de rendimiento como las reservas actuales o las tasas de ocupación históricas. Además, también se tienen en cuenta factores externos como el clima, la fecha, las vacaciones… Esto permite al hotel optimizar recursos y gestionarse de manera eficiente. Sin embargo, como señaló Jaime López:
“Seguimos necesitando el recurso humano. No se trata de sustituir a las personas por las nuevas tecnologías, sino de integrarlas, de dar apoyo para realizar mejor su trabajo y ofrecer un mejor servicio.”
Uno de los principales retos de aplicar la tecnología sobre los datos en el sector, es la falta de recursos tanto económicos como humanos. Es muy difícil retener el talento en el sector tecnológico, y, además, es algo que se complica con el teletrabajo.
Para cualquier compañía, y más en el sector turístico, que es especialmente rico en datos, es importante no llegar tarde a entender y aprovechar los beneficios de la analítica de los datos.
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Marketing Assistant at Keepler. "My work is oriented to the planning and organization of events. What I like the most about Keepler is to be able to work in an international environment and to learn from people from all over the world."