{"id":2034,"date":"2022-06-16T08:37:58","date_gmt":"2022-06-16T08:37:58","guid":{"rendered":"https:\/\/keepler.io\/2022\/06\/16\/el-identificador-unico-la-nueva-clave-en-la-experiencia-de-cliente\/"},"modified":"2023-09-12T10:55:04","modified_gmt":"2023-09-12T10:55:04","slug":"el-identificador-unico-la-nueva-clave-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/keepler.io\/es\/2022\/06\/16\/el-identificador-unico-la-nueva-clave-en-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"El identificador \u00fanico: la nueva clave en la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"

Cuando hablamos de la experiencia del cliente, del viaje del cliente o de poner al cliente en el centro de todos los esfuerzos, solemos pensar en t\u00e9rminos como <\/span>omnicanal, digitalizaci\u00f3n de procesos o personalizaci\u00f3n<\/b>; esto suele sonar m\u00e1s a idea de negocio que a compromiso real con el servicio. Ese es, en s\u00ed mismo, el primer gran error. La rentabilidad, la b\u00fasqueda de beneficios y el \u00e9xito son los objetivos de una empresa. Pero ninguno de ellos es concebible, y mucho menos alcanzable a largo plazo, a menos que <\/span>el cliente se establezca como el centro del proceso a trav\u00e9s de una herramienta dedicada<\/b><\/a>.<\/span><\/p>\n

Hay muchos datos; muchas veces inconexos e in\u00fatiles.<\/span><\/h3>\n

Nos encontramos en el ecosistema empresarial de <\/span>muchas industrias con una perspectiva demasiado fragmentada de la informaci\u00f3n<\/b> en un entorno que es m\u00e1s VUCA (<\/span>VUCA son las siglas en ingl\u00e9s de Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambig\u00fcedad<\/b>) que nunca. En otras palabras, los datos proceden de diversas fuentes, en diversos formatos, y se archivan en diversas ubicaciones, por lo que “ocultan” mucha m\u00e1s informaci\u00f3n de la que proporcionan.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, nos encontramos con una gran variedad de clientes. No nos enfrentamos a una divisi\u00f3n homog\u00e9nea, sino a una arquitectura empresarial muy fragmentada, muy dependiente de la herencia y carente de integraci\u00f3n. <\/span>Estamos tratando con muchos datos, segregados entre distintas l\u00edneas de negocio<\/b>, las actividades, los proyectos e incluso los canales, lo que hace m\u00e1s dif\u00edcil generar perspectivas significativas y coherentes con visi\u00f3n e informaci\u00f3n completa. Adem\u00e1s, a pesar de tener una gran cantidad de datos, son incompatibles con la formaci\u00f3n de patrones de consumo de productos y servicios energ\u00e9ticos.<\/span><\/p>\n

En el negocio B2C, la informaci\u00f3n inteligente es esencial para mantener, adquirir y aumentar el valor de los clientes<\/b>. Sin embargo, se sigue estableciendo una inteligencia de datos que aporte el aut\u00e9ntico valor que el mercado necesita para devolver al cliente mucho m\u00e1s de lo que busca o espera de la marca. Para ello, es fundamental reunir y consolidar todos los datos de los clientes antes de archivarlos en un \u00fanico repositorio. Debe ser una representaci\u00f3n consolidada y completa que permita conocer mejor qui\u00e9n es cada consumidor y qu\u00e9 acciones realiza en cada punto de contacto. Los datos personales, la informaci\u00f3n sobre los sitios web visitados, el comportamiento de compra y consumo, los datos transaccionales o de privacidad, todos ser\u00e1n relevantes en esta carrera si se retroalimentan, comparten y enriquecen.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

El tratamiento integrado del cliente<\/b>, lo que tambi\u00e9n conocemos como identificador \u00fanico de cliente, en el nuevo enfoque del mercado <\/span>permitir\u00e1 conocer con mayor precisi\u00f3n sus verdaderas necesidades<\/b> y proyectar una visi\u00f3n \u00fanica de las mismas, independientemente del momento del ciclo de vida en que se encuentren.<\/span><\/p>\n

Nuestro objetivo: un paradigma basado en la propiedad de datos<\/span><\/h3>\n

Este paradigma basado en datos permitir\u00e1 la utilizaci\u00f3n racional e inteligente de la informaci\u00f3n<\/b> en un contexto adecuado, dirigiendo la organizaci\u00f3n tambi\u00e9n hacia los servicios demandados por el mercado. Con toda la informaci\u00f3n necesaria f\u00e1cilmente disponible y accesible, ser\u00e1 f\u00e1cil incorporar sistemas que permitan el desarrollo de conocimientos mediante reglas de negocio basadas en modelos de decisi\u00f3n. En pocas palabras, personalizar.<\/span><\/p>\n

La Inteligencia Artificial es cada vez m\u00e1s potente en los negocios B2C<\/b>. Los canales automatizados, semiautomatizados o asistidos por humanos permiten a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, prestar servicios altamente distintivos que refuerzan la identificaci\u00f3n de la marca y su propuesta de valor para el cliente. Esto resume uno de los paradigmas competitivos m\u00e1s cruciales de hoy en d\u00eda: la exigencia de estar en el lugar adecuado, en el momento adecuado, en el canal adecuado y listo para atender a los clientes que esperan ser atendidos. Tenemos que prestar mucha atenci\u00f3n al creciente n\u00famero de clientes que quieren tener m\u00e1s control sobre su experiencia, porque esto representa un reto importante para los procesos, estructuras y sistemas que las empresas ponen en marcha para comunicarse con sus clientes.<\/span><\/p>\n

Si queremos ofrecer la experiencia omnicanal que esperan nuestros clientes, debemos evitar desconectar a los clientes que se registran en l\u00ednea de los que se registran fuera de l\u00ednea.<\/b><\/p>\n

No todo el mundo est\u00e1 preparado para afrontar este problema. <\/span>El comercio de hoy y de ma\u00f1ana merece una soluci\u00f3n que tenga en cuenta sus caracter\u00edsticas para ofrecer una soluci\u00f3n genuina, fiable y sin errore<\/b>s, que incluya la agrupaci\u00f3n de todos los rastros digitales de los clientes procedentes de diferentes canales y fuentes de datos. Todas las fuentes de datos se integrar\u00e1n con sus correspondientes vol\u00famenes de informaci\u00f3n; los usuarios han de disponer de herramientas que permitan un compromiso fluido con los proveedores, al tiempo que faciliten la autogesti\u00f3n de sus contratos, servicios y soluciones a trav\u00e9s de cualquier canal.<\/span><\/p>\n

Un caso de usuario impulsado por Keepler: Meli\u00e1<\/span><\/h3>\n

El objetivo clave de Meli\u00e1 era mantener la identificaci\u00f3n del consumidor a lo largo de todos sus contactos a trav\u00e9s de los distintos canales de comunicaci\u00f3n<\/b> (correo electr\u00f3nico, web, tel\u00e9fono, redes sociales, programas de fidelizaci\u00f3n…), Keepler colabor\u00f3 con este objetivo creando <\/span>una soluci\u00f3n avanzada que permitiera optimizar la comunicaci\u00f3n<\/span><\/a> mediante la integraci\u00f3n con el sistema de personalizaci\u00f3n de sugerencias y campa\u00f1as del cliente, que necesitaba una actualizaci\u00f3n para dar cabida a estas nuevas capacidades.<\/span><\/p>\n

Para ello, se cre\u00f3 una tabla\/entidad de referencia que ten\u00eda todos los identificadores que permit\u00edan la identidad \u00fanica del cliente y era escalable. Esta tabla ten\u00eda el tiempo de respuesta m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/span><\/p>\n

El proceso de explotaci\u00f3n se examin\u00f3 despu\u00e9s de definir los criterios de agregaci\u00f3n de los distintos identificadores.<\/b> Esta evaluaci\u00f3n reuni\u00f3 informaci\u00f3n exhaustiva sobre el proceso de agregaci\u00f3n de informaci\u00f3n en los ETL y la integraci\u00f3n del data lake con los distintos sistemas de Meli\u00e1.<\/span><\/p>\n

Para acomodar la captaci\u00f3n y el procesamiento de las fuentes de datos a distintas velocidades, se construy\u00f3 una arquitectura Lambda de tres capas:<\/span><\/p>\n