Hace unos años, cuando hablábamos de comunicación, nos imaginábamos a dos personas hablando cara a cara. Principalmente porque nuestro cerebro se había acostumbrado a ver esa imagen tanto en terceras personas, como en nosotros mismos cuando interactuábamos con otro ser humano. Sin embargo, esta idea ha ido cambiando en la última década. Podemos hacer la prueba preguntándole a cualquier adolescente que nos diga lo primero que le viene a la cabeza cuando escucha la palabra “comunicación”. En la mayoría de los casos será la imagen de una conversación a través de chat, y es que la tecnología ha evolucionado de tal forma que ha irrumpido y modificado una de las principales habilidades innatas del ser humano: la comunicación.
Parece contradictorio que, en ésta época en la que estamos aparentemente más comunicados que nunca, exista un mayor porcentaje de “malos entendidos”. Para entenderlo tenemos que tener en cuenta algo muy importante, como que ahora la mayoría de las personas nos comunicamos más por medios escritos que mediante nuestra capacidad oratoria, y eso es algo que le resta calidad al mensaje entre emisor y receptor, ya que la comunicación escrita deja atrás nuestros gestos y expresiones físicas, es decir, se pierde completamente nuestro “lenguaje corporal”, así como otras importantes capacidades del lenguaje oral, como la entonación.
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje:
- 7% es verbal
- 38% vocal (tono, matices y otras características)
- 55% señales y gestos.
Por tanto, podemos decir que, la comunicación es un 93% no verbal, con lo cual, tendríamos que asegurarnos de tener un texto lo suficientemente bien redactado para poder hacerle llegar al receptor la información que queremos transmitirle.
Esto es especialmente importante en el entorno en el que se desenvuelven los equipos de desarrollo y, más actualmente. Como ya es bien sabido, después de la pandemia del Covid-19, las reuniones presenciales dejaron de ser lo habitual para dar paso al conocido “teletrabajo”. Con ello, he observado que la comunicación oral bajó exponencialmente frente a la subida de la comunicación escrita. Las videoconferencias suavizan bastante el gap de información que se presenta cuando quitamos de la ecuación el lenguaje no verbal, pero también es cierto que no siempre nos comunicamos mediante videoconferencias.
Para la comunicación del día a día, una vez que se ha comenzado la colaboración entre proveedor-cliente, aunque tenemos puntos de encuentro en reuniones con videollamadas, existe mucha comunicación asíncrona por escrito, por ejemplo, en chats o emails, y es aquí donde ocurren las confusiones propias de no estar el emisor frente al receptor. Además, dichas confusiones hacen que la relación entre ambos se deteriore y esto causa malestar en todos los integrantes del equipo.
Es por ello que, cuando nos comunicamos mediante chats o emails en el ámbito laboral, deberíamos llevar un seguimiento continuo de los acuerdos a los que se llegan en dichas comunicaciones; esto es, tener una confirmación por escrito de lo que ambas partes (emisor y receptor) han entendido en su conversación. De esta forma nos aseguramos de que no hay gaps de información, especialmente cuando se trata de acuerdos que afectan a las condiciones contractuales.
Por ejemplo, después de tener esa conversación por chat o por teléfono, que es algo «informal», habría que tener una confirmación por mail donde se exponga lo que hemos entendido y recibamos una confirmación específica.
En otras ocasiones, disponemos de algún repositorio de información compartido con el cliente, por lo que, es bastante habitual plasmar en dicho repositorio la información tratada y solicitar confirmación.
Algunas recomendaciones para mejorar la comunicación serían:
- Fomentar las videollamadas.
- Fomentar el uso de herramientas visuales (pizarras digitales, tableros, etc).
- Actas de reunión con confirmación por ambas partes.
Todo esto entra dentro de las buenas prácticas que llevamos a cabo en Keepler, y ha sido siempre muy aplaudida por nuestros clientes, los cuales agradecen que la comunicación se haga tan transparente y fácil para ambas partes.
Imagen: Freepik
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