Inspección, adaptación y… Covid

Llevamos meses conviviendo con una pandemia que ha hecho cambiar la forma de proceder en casi todo lo que estábamos haciendo. La compra es más online que nunca, las clases de tus hijos se abren a las videoconferencias y si tienes que hacer una consulta a un médico, y no tienes síntomas de COVID, la forma principal de comunicación es el teléfono.

Todo esto ha hecho que muchas organizaciones de cualquier ámbito tengan que adaptarse a estos nuevos tiempos para poder hacer frente a la demanda del usuario. Y cuando digo organizaciones no me refiero solo a empresas privadas, sino a también a organizaciones públicas. Porque hay que tener en cuenta que para muchas empresas esto no ha sido más que un acelerador de algo que ya se había iniciado: el teletrabajo, trabajo remoto (que no es lo mismo), sesiones virtuales, entrega de valor de trabajos distribuidos, etc.

Al fin y al cabo, siempre que ocurre una desgracia de consecuencias globales (una guerra, tsunami, pandemia, etc.) también emergen nuevas formas de hacer las cosas y oportunidades que hacen que todos, como sociedad, seamos más resilientes o, mejor dicho, más antifrágiles.

Teniendo en cuenta el reciente aprendizaje , ¿qué podríamos hacer o acelerar para que ciertos procesos burocráticos de índole público fueran más productivos o incluso eliminados?

He aquí una serie de hábitos con influencia Agile que se podrían probar en el ámbito público y que, en mi opinión, deberían tenerse en cuenta para que se perpetúen, independientemente de cuándo podamos derrotar a esta maldita pandemia:

• Kanban para gestionar prioridades: los organismos públicos utilizan un sistema relativo a Kanban, pero, por qué no decirlo, bastante precario. En los hospitales, por ejemplo, cuando un paciente llega a urgencias, se realiza una valoración inicial y, según sus síntomas, se le da más o menos prioridad. Es decir, nos encontramos únicamente con dos clases de servicio: urgente y luego todo lo demás. ¿Por qué no intentar gestionar esto de otra manera para poder satisfacer mejor la demanda? Por ejemplo, contar con más clases de servicios nos podría ayudar a satisfacer la necesidades de los pacientes y hacer un uso más óptimo de throughtput del sistema (al fin y al cabo, son personas que han sido tratadas por un profesional sanitario). Si a esto incorporamos el hecho de que para los casos menos urgentes sea el profesional el que te llame a ti, en lugar de estar esperando en una sala de espera, podría suponer que la frustración que se genera cuando estás en una sala de espera para algo que no es urgente, se eliminara por completo. También se podría aprender mucho a través del uso de métricas. ¿Alguien ha medido cuánto es el lead time o cycle time si vas a las urgencias de un hospital? ¿Y cuándo vas a la seguridad social? Ya existen ejemplos (aunque son pocos) de centros hospitalarios aplicando Kanban o procesos Lean.

• Eliminando waste: hace poco tuve que pedir cita al médico porque tenía un dolor muscular que se perpetuaba en el tiempo. Desde mi centro de salud me dijeron que tenía que ser por teléfono ya que acudir al centro de salud, teniendo en cuenta la situación, podría ser contraproducente. Esto no solamente no me pareció mal sino que me pareció buena idea. ¿Por qué no hacerlo así siempre? Está claro que hay síntomas que son diferentes unos de otros, pero tener citas médicas de forma remota, en determinadas ocasiones y para casos leves, puede suponer ahorro de tiempo, de costes, etc. Por no decir que de esta manera el profesional podría tener más tiempo para atender a más gente.

• Jerarquía vs Empoderamiento: es algo sabido que la gran mayoría de entidades públicas no están empoderadas para la toma de decisiones. Por ejemplo, hay decisiones con bastante impacto en las escuelas que se toman en organismos superiores. Esto se aplica a todos los ámbitos, incluso a cómo tiene que gestionar cada centro educativo su plan de protección contra el COVID, pero ¿hasta qué punto eso es positivo? No todos los colegios son iguales al igual que no todos los barrios son iguales. Tomar una decisión que afecte a todos por igual puede ser bastante contraproducente, ya que los que toman la decisión tendrán información relativa y a nivel global de lo que está ocurriendo en los centros que gestionan. ¿No sería mejor que cada centro tomara la decisión teniendo en cuenta que ellos mismos conocen mejor el centro que nadie? Hay tendencias educativas como método Waltford o el modelo Montessori que enfatiza en la creatividad, auto-organización de los niños y que no se aplica en las escuelas públicas porque no se ha establecido patrón dentro del organismo central de turno. Todo esto se explica muy bien en un documental llamado “La Educación Prohibida”. Aplicar esto no solo a modelos pedagógicos si no al modelo de gestión del propio centro podría traer consecuencias positivas. La Sociocracia es algo que se lleva aplicando durante décadas en centros educativos y tiene mucho que ver con esta postura.

• Gestión de presupuesto iterativo:  cuando hablamos del ámbito público, siempre está la eterna lucha presupuestaria en cuanto a departamentos, colegios, etc. Hay que justificar un gasto que, a priori, está previsto realizar sin estar seguro de ello. ¿Quién no ha oído alguna vez lo de “tengo que gastarme este dinero X de aquí a finales de año porque de lo contrario el año que viene tendré menos”? Eliminar esa forma de gestionar los presupuestos haría que los departamentos gasten lo que realmente necesitan e incluso se abre la posibilidad de que otros departamentos que no tenían previsto un gasto (emergencia, tema de máxima necesidad, etc.) puedan disponer de un dinero que bajo el antiguo modelo hubiera sido para otros.

Mi conclusión con todo esto es que las entidades públicas han de actualizar su forma de pensar. Parece evidente que nunca podrán alcanzar la velocidad de las entidades privadas en cuanto a gestión y organización debido a que los recursos de los que disponen están mucho más limitados (no sus capacidades), pero hay ciertas acciones con poco coste y alto impacto que podrían mejorar la relación entre el servicio (organismos públicos) y el usuario (toda la sociedad).

Imagen: Unsplash | @bamin