La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más sujetos con el fin de transmitir o recibir unidades semánticas. La necesidad de comunicar conceptos con claridad e inequívocamente es el detonante de la escritura, cuyas primeras formas tuvieron un carácter prosaico destinado a llevar la contabilidad del grano, vino o cualquier otro bien enajenable en Mesopotamia.

Frente a modelos lineales, las metodologías Agile se basan en un desarrollo iterativo e incremental, de modo que los equipos necesitan comunicarse para poder coordinarse ante cualquier avance o contingencia de forma constante y eficaz. El propio Manifiesto Agile recoge la importancia de la comunicación cuando dice:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

También cuando señala en sus principios que:

  • El método más eficiente y efectivo de comunicar información al equipo de desarrollo y entre sus miembros es la conversación cara a cara.
  • Los responsables de negocio y los desarrolladores trabajamos juntos de forma cotidiana durante todo el proyecto.

La comunicación habitual se basa en propuestas, mensajes, emails… todos ellos herramientas poderosas que nos apartan de comunicación cara a cara, donde los estímulos se emiten y reciben mediante una diversidad de códigos y canales, voz, gestos y su yuxtaposición.

Como señala Nishi Grover Garg en The Real Key to Agile Success: Communication, “los equipos ágiles están diseñados para que todos sean conscientes de las tareas, el progreso, las fortalezas y los resultados de todos los días; la dificultad está en comunicar toda esta información”.

Un ejemplo de hace más de 150 años

Si hay un caso donde la comunicación es decisiva es en el ámbito militar. La batalla de Balaclava, a su vez, evidencia todos los defectos que una comunicación inefectiva provoca. Tuvo lugar el 25 de octubre de 1854 en la actual Ucrania, y enfrentó al Imperio Ruso contra una coalición formada por Gran Bretaña, Francia y el imperio Otomano, en la guerra de Crimea. 

Los aliados habían puesto sitio a la ciudad de Sebastopol. Las tropas británicas, al mando de Lord Raglan, eran insuficientes para guarnecer los fuertes que protegían las líneas de abastecimiento desde el puerto hasta los sitiadores. Aprovechando esa situación, los rusos decidieron atacar las defensas aliadas en los alrededores de Balaclava, con la esperanza de interrumpir la cadena de suministro y propinar un duro golpe a la coalición..

Imaginemos un desfiladero en un valle de aproximadamente un 1,5 km de profundidad, cañones al frente y a los flancos. Es decir, un mar de metralla y muerte donde jamás se practicaría una carga frontal. Salvo aquella mañana de octubre donde las órdenes deficientes que partieron de Lord Raglan serían ejecutadas por Lord Lucan, general de la División de Caballería británica.

Las crónicas rosas de la época se cebaron en la enemistad bien conocida entre los participantes. Lord Raglan, al mando de la operación, designó a Lord Lucan como general de la División de Caballería y como general de la Brigada Ligera de Caballería y, por lo tanto, subordinado del primero, a su cuñado Lord Cardigan. Ambos aristócratas se llevaban a matar y eso lo sabía todo el mundo. Que uno fuera superior en mando al otro ocasionó un problema añadido a la incompetencia militar de ambos.

Así estaban las cosas cuando las baterías del fortín más próximo a las tropas rusas que avanzaban sobre él, abrieron fuego a las 6:00 de la mañana. La superioridad numérica y el intenso cañoneo que batió las posiciones defendidas por los turcos los hizo retirarse apresuradamente de tres fortines. Ante esta situación en el valle, Lord Luncan, comandante de la caballería británica, advirtió el movimiento de tropas y alertó a su superior, Lord Raglan, que dio órdenes de desplegar la caballería pesada al mando del general Scarlett, en el flanco derecho y a la caballería ligera de Lord Cardigan cerca de la desembocadura del valle norte.

El Estado Mayor de Lord Raglan estaba situado en las colinas rodeado de jóvenes oficiales que, junto a sus caballos, esperaban recibir el encargo de llevar alguna orden al campo de batalla. Dado que Raglan carecía de mano derecha, dictaba sus órdenes a otro general, quien las transcribía, más o menos literalmente, para entregarlas al momento al batidor de turno. El emisor podía además añadir las explicaciones verbales que considerara convenientes para la mejor comprensión de la orden. De igual modo, el mensajero tenía la posibilidad de leerla y hacer cuantas preguntas considerara oportunas para su mejor entendimiento, dado que una vez en destino, sus palabras serían la única fuente de aclaración sobre la nota.

La mala fortuna hizo que el envío de la última orden de aquella mañana se encomendara al Capitán Nolan. Nolan era un experto en el arma de caballería, autor incluso de tratados de adiestramiento y cría. No obstante, la impetuosidad de Nolan era famosa y los testimonios de soldados avalan que su forma de comunicar la orden llevó a Lucan a darle la interpretación más radical.  

Lucan interpretó la displicencia, las palabras y la altanería, gesto, nota y palabras, como una petición imperiosa de cargar de manera inmediata y suicida contra los cañones de los Cosacos del Don del final del valle, cuando al parecer las intenciones de Raglan eran tan solo que lo hicieran sobre la retaguardia de las baterías de ambas colinas.

Malentendido fatal. Lucan movilizó a toda la División, aunque cabalmente abortó la carga de la Brigada Pesada que marchaba a retaguardia. Misteriosamente, sin avisar a la Brigada Ligera que trotaba delante, casualmente comandada por su acérrimo enemigo y cuñado Lord Cardigan. La brigada continuó cabalgando a punta de uña cuando tras siete minutos de cañoneo y fusilería, llegaron a las posiciones rusas y fueron cercados hasta que con ayuda francesa, consiguieron romper el cepo y batirse en retirada.

La comunicación efectiva

La carga continúa siendo objeto de debate por parte de los historiadores militares y de los estudiosos, como un ejemplo de lo que puede salir mal cuando se carece de informaciones militares precisas y las órdenes no son claras.  La batalla de Balaclava ejemplifica de forma extraordinaria las consecuencias terribles de una mala comunicación unida a un ego exaltado, falta de prudencia y la obcecada obsesión con la cadena de mando.

La comunicación efectiva es absolutamente esencial en los procesos Agile y se centran, según apunta Mark C. Layton en el artículo What’s Different About Agile Communication?,  en tres principios:

  • Simplicidad.
  • Franqueza.
  • Conversaciones cara a cara.

En este sentido, Sharon Robson, en Agile Communication, nos muestra un decálogo:

  1. Considérala un output entregable. La comunicación no es arbitraria ni azarosa, es un objetivo prioritario y sometido a un proceso de inspección y adaptación. Debe estar planificada.
  2. Reserva tiempo y espacio. Cada persona necesita un tiempo para comunicar y debe ser informado con el suficiente tiempo para que tenga la oportunidad de preparar el mensaje, si debe hacerlo. Las reuniones no pueden ser emboscadas, son transacciones en tres pasos (enviar, recibir y confirmar) con su propio Definition of Done.
  3. Transmite el porqué. Es difícil entender el qué, el cómo, el cuándo o, incluso, la necesidad de hacerlo, si no se establece el por qué se está haciendo. La mejor manera de hacerlo es establecer el proceso de comunicación y las técnicas que mejor conducen al entendimiento compartido.
  4. Establece objetivos. Cada sesión debe orientarse a un objetivo claro. Cada sesión debe revisarse y verificar que los objetivos, desde un punto de vista comunicativo, se han cumplido.
  5. Adapta la comunicación según la finalidad. Es preciso confirmar que los intervinientes conocen y comprenden el DoD y por qué se utiliza una orientación concreta. El mismo método no sirve en todos los procesos de comunicación.
  6. Utiliza  Visual Thinking. La comunicación Agile emplea imágenes, dibujos, diagramas, mapas mentales. Debemos considerar aspectos específicos de contesto como generales del área de conocimiento sobre el que se produce la conversación. A menudo un apoyo gráfico es la mejor herramienta para favorecer interacciones provechosas.
  7. Ejemplo y ejemplos. La comunicación Agile se basa en casos reales, en experiencias y ejemplos concretos. Nada comunica mejor que una historia. No en vano ha sido durante milenios la forma preferida de transmitir información.
  8. Define el proceso de comunicación de forma clara. Un error habitual es asumir que todo el mundo se comunica de la misma manera o que saben cómo hacerlo. Es esencial concretar el proceso por el cual se producirá el intercambio de información y comprobar que los intervinientes lo han comprendido
  9. Elige el momento adecuado. Probablemente, a última hora de la tarde, después de una jornada dura, no sea el momento idóneo. Es recomendable tener en cuenta todos los detalles.
  10. Orientación a la colaboración. El objetivo final de la comunicación es compartir información relevante y orientar esfuerzos hacia el objetivo común, para ello es preciso implicar a los participantes y propiciar la compartición de ideas y opiniones de forma confiada y sincera.

Como vemos en el decálogo ninguno de estos puntos fue respetado en la comunicación entre los mandos en la batalla de Balaclava que propició la masacre de la caballería ligera. La comunicación es fundamental en un entorno colaborativo donde el concurso de todas las piezas busca sinergias donde la suma de las partes valga más que su contribución por separado.

Comunicar no es fácil, hacerlo de forma efectiva lo es aún más. Comunicar es un intercambio, una transacción en tres pasos, enviar, recibir y confirmar. El código, el medio, representan problemas y barreras. Hay mucho que decir, pero convertir esa potencia en algo intercambiable como unidades semánticas, no es fácil, no es algo inmediato ni natural.

Ya hemos visto que la comunicación no debe ser trivializada, que utilizamos procesos equivocados en un esfuerzo por salvar dinero y esfuerzo.

Un conjunto humano sano debe poder comunicar eficazmente en todos los sentidos y condiciones. La mala comunicación genera conflictos que dañan la eficacia de las empresas, la productividad y el clima laboral. La comunicación no debe ser trivializada, mientras que, a menudo, un mal entendimiento no conlleva necesariamente derramamiento de sangre, el esfuerzo orientado de manera equivocada cuesta dinero y esfuerzo.

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